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顧客ロイヤルティを高めるWEBマーケティングテクニック

顧客ロイヤルティを高めるWEBマーケティングテクニック
  • 顧客ロイヤルティが利益にどう結びつくのか知りたい
  • 顧客ロイヤルティ高めるマーケティングテクニックを教えて

顧客ロイヤルティとは、商品・サービスや企業に対する「信頼・愛着・親しみ」の度合いを表す言葉です。
顧客ロイヤルティを高めることは自社商品の継続的な購入につながり、しいてはLTVの最大化につながります。

しかし、顧客に信頼や愛着を持ってもらうのは容易ではなく、何をすればよいのかわからない人も多いのではないでしょうか。

本記事では「顧客ロイヤルティを高めるWEBマーケティングテクニック」について詳しく解説します。
順を追ってひとつずつ説明しており、マーケティング経験が浅い人に読んでほしい内容です。

顧客ロイヤルティを高めるうえでもっとも重視すべきは、CX(カスタマーエクスペリエンス)を改善すること。
商品やサービスの認知・購入・利用・アフターケアまで、すべての体験を満足させなければ顧客ロイヤルティを高めることはできません。

売上を伸ばし会社を成長させたい人は、最後まで読んでみてください。

顧客ロイヤルティは企業への愛着度【マーケティングに必要な理由】

3人の人間と吹き出し

Loyalty(ロイヤルティ)は「忠誠心」を意味する言葉で、顧客ロイヤルティとは顧客が特定のブランドや商品・サービスに対して「信頼・愛着・親しみ」を感じること。

ECサイトの普及で類似した商品・サービスが溢れている現代では、他社との差別化が難しくなっています。
継続的に利用してもらうには商品やブランドに信頼や愛着を持ってもらうことが重要で、そのための指標として顧客ロイヤルティという概念が生まれました。

顧客ロイヤルティが高い顧客はリピーターになりやすいだけでなく、商品の魅力を宣伝してくれる広告塔になり得ます。
数々の選択肢があるなかで「再度利用したい」「このブランドが好き」といった感情で自社ブランドを選んでくれているからです。

自社の集客やマーケティングに協力してくれるロイヤルカスタマーを増やすことが、顧客ロイヤルティを高める最終目標となります。

顧客ロイヤルティと顧客満足度の違い

顧客ロイヤルティと混同されがちなものに「顧客満足度」があります。
顧客満足度は商品・サービスに対する満足度を表す指標で、顧客の期待値を満たしているかが基準です。

顧客ロイヤルティとは異なる要素のため、マーケティング戦略を立てる際は混同しないようにしましょう。

顧客ロイヤルティ 顧客満足度
商品やブランドに対する信頼や愛着 商品やブランドに対する満足度
顧客ロイヤルティが高い=商品の継続的な購入 顧客満足度が高い≠商品の継続的な購入

注意するべき点は「顧客満足度の高さが顧客ロイヤルティの高さではない」ということ。

今回買った商品に対する満足度が低くても、ブランド自体に信頼や愛着があればまた違う商品を購入します。
反対に商品自体に満足していても、そのブランドをまた利用するとは限りません。

さらに、顧客満足度の高さは企業の成長にそれほど影響しないため、顧客満足度が高くても業績が伸び悩んでいる企業は多いのが現状です。

2種類の顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティは2つに分類されます。

【心理的ロイヤルティ】
ブランドや商品・サービスを、感情的によいと思っている状態。

  • 自社のブランド・商品に信頼や愛着があるため、継続的に利用している
  • 自社のブランド・商品に信頼や愛着はあるが、継続的な利用には至っていない

【行動的ロイヤルティ】
ブランドや商品・サービスの継続的な利用や、他者推奨などの行動をとっている状態。

  • 自社のブランド・商品に信頼や愛着はないが、継続的に利用している
  • 自社のブランド・商品に信頼や愛着もなければ、継続的な利用もしていない

心理的ロイヤルティと行動的ロイヤルティ

一見すると「継続的に利用しているなら、信頼や愛着がなくても構わない」と思うかもしれません。
しかし、顧客の信頼や愛着を得られていなければ、ちょっとした環境の変化ですぐに利用されなくなります。
(例:自宅から近いので利用していたが、類似品がデリバリーできるようになったので乗り換えた)

顧客ロイヤリティを高めるマーケティングとは、心理と行動の両方で高いロイヤルティを持つ「ロイヤルカスタマー」を獲得することです。

顧客ロイヤルティがマーケティングに必要な理由

主な理由は2つ。

  • 顧客満足度を満たすだけでは足りなくなってきた
  • 新規顧客の獲得が難しくなった

従来のマーケティングでは顧客が満足する商品を提供することに重きを置いていましたが、近年「顧客満足度が高い=リピーターではない」ことがわかってきました。
1回だけの満足度よりも、長期的に信頼や愛着を感じてもらう顧客ロイヤルティが重要視されるようになってきたのです。

また、人口減少や市場の激化によって、新規顧客の獲得にかかる難易度とコストが上がっています。
継続的な利益を生み出すには、リピートが見込めるかわからない新規獲得にコストをかけるより、既存顧客と良好な関係性を築くほうが効果的なのです。

顧客ロイヤルティを高めるメリット

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顧客ロイヤルティを高めることで収益が向上するだけでなく、認知拡大や新規顧客獲得などのマーケティングコストを削減できます。

具体的なメリットは、以下のとおりです。

  • リピート率向上・解約率低下
  • 顧客単価の向上
  • 口コミ拡散による宣伝効果

リピート率が向上し解約率が低下する

顧客が自社のブランドや商品に愛着を持てば、継続的な購入が見込めます。
顧客ロイヤルティが高い顧客は、以下のような行動を取ってくれます。

  • 同じ商品を買い続ける
  • 同じブランドの違う商品を購入する
  • 他社が類似品を発売しても乗り換えない

リピート率が向上することで、LTV(顧客生涯価値)を最大化できる点は大きなメリットです。
「顧客が自社との取引期間中にもたらす利益」が向上し、安定した利益を得られます。

サブスクリプションモデルの場合は、顧客ロイヤルティを高めることで解約率を下げられます。
また、元々リピーターだったとしても、ロイヤルティが向上すればリピート頻度の増加が見込めるでしょう。

顧客単価が向上する

ブランドや商品に対して愛着を持っている顧客は、同ブランドのワンランク上の商品や他の商品を購入しやすいのが特徴です。
アップセルやクロスセルが成立しやすくなることで、顧客1人あたりの単価が向上します。

顧客ロイヤルティが高い顧客は購入の頻度も高まるため、年間単位でみれば顧客単価はアップするでしょう。
企業側の提案に対する反応もよく、費用対効果に優れたマーケティングが可能です。

口コミの拡散による宣伝効果を得られる

顧客ロイヤルティが高い顧客は、自社のブランドや商品の魅力を自発的に宣伝してくれます。

現在は商品・サービスを購入する前に、SNSなどで利用者の口コミやレビューを参考にするのが主流です。
自社に愛着をもった顧客によるポジティブな口コミが拡散すれば、通常よりもはるかに低コストで新規開拓できるでしょう。
ロイヤルカスタマーのような「商品やブランドのファンだから継続利用している人」の意見は消費者目線のため、企業が宣伝するより伝わりやすいものです。

マーケティングでは新規顧客の獲得にかかるコストは、既存顧客を維持する5倍とされています。
CAC(顧客獲得単価)を抑えて認知拡大やブランディングできる点は、顧客ロイヤルティを高める大きなメリットです。

顧客ロイヤルティを高めるマーケティングテクニック

銀色の階段

顧客ロイヤルティを高めるマーケティングの最終目標は「ロイヤルカスタマーを増やす」ことです。
顧客が自社のブランド・商品に信頼や愛着を持ち、継続利用や他者推奨といった行動をとっている状態を目指します。

顧客ロイヤルティを高めるマーケティングテクニックは、以下のとおり。

  • 数値化
  • セグメント分け
  • ターゲット・KPI設定
  • 効果的なCX設計
  • 施策実行・効果計測

顧客ロイヤルティを数値化する|データ収集・整理

顧客がロイヤルティを感じている要素を正確に把握するため、データを集め数値化します。
顧客ロイヤルティは「顧客の心理状態を表す指標」ですが、アンケート調査などを活用することで定量的な測定が可能です。

顧客ロイヤルティを測る指標 測れる要素
NPS(ネットプロモータースコア) 顧客満足度・他者推奨意向
NRS(ネットリピータースコア) 継続利用意思・心理的ロイヤルティの高さ
CES(カスタマーエフォートスコア) 顧客努力指標・目的達成までのストレス度
LTV(ライフタイムバリュー) 顧客生涯価値・行動的ロイヤルティの高さ

どの指標を重要視するかはマーケティング戦略によって異なりますが、複数の指標を総合的に判断することが重要です。

顧客ロイヤルティをセグメント分けする|目標設定

集めたデータをもとに、顧客ロイヤリティの段階に合わせセグメント(グループ)分けします。
感覚や推測ではなく、データにもとづくことが重要です。

顧客ロイヤルティのセグメント分け

分類したセグメントごとに目標を設定し、達成するためのマーケティング戦略を立案します。
何度もいいますが、最終目標は「真のロイヤルカスタマーを増やすこと」です。

セグメント分けした顧客 目標設定
真のロイヤルカスタマー 顧客ロイヤルティを下げない
潜在的なロイヤルカスタマー 行動ロイヤルティを高める
見せかけのロイヤルカスタマー 心理的ロイヤルティを高める
ロイヤルティがない一般顧客 心理的ロイヤルティを高める
行動的ロイヤルティを高める

顧客ロイヤルティを高める優先度(ターゲット)を決める|KPI設定

顧客ロイヤリティに対するマーケティングの優先度(ターゲット)は、セグメント内の顧客数やコスト面などを考慮して決定します。

たとえば「心理的ロイヤルティが低く行動的ロイヤルティが高い顧客」は、競合に乗り換えるリスクが高いうえに離脱時の利益減少が大きいため、対策の優先度は高まるでしょう。
一方で「ロイヤルティがない一般顧客」への対策には莫大なコストがかかるため、優先度は低くなる傾向があります。

目標・優先度・ターゲットが決まったら、施策ごとにKPIを設定しましょう。
どの指標をどこまで改善するか、具体的な数値で明確にすることが重要です。

顧客ロイヤルティを高めるCXを設計する|最重要テクニック

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは「商品・サービスの購買プロセスに関するさまざまな顧客体験」のことで、顧客ロイヤルティを高めるマーケティングにおいてもっとも重要な要素です。

  • 購入するまでの過程
  • 商品を利用する過程
  • 購入後のフォロー

商品やサービスの機能・性能・価格といった「一般化しやすい価値」よりも、顧客体験を通して抱く「感情的な価値」のほうが顧客ロイヤリティに大きく影響します。

CXを改善する具体的なテクニック

CXの改善でまずやるべきなのは「顧客との接点を洗い出す」ことです。
顧客の行動や行動時の感情を正確に把握し、接点ごとの課題を見つけ改善策を考案します。

顧客の行動や感情を把握する方法は、以下の2つ。

  • カスタマージャーニーマップの活用
  • UGC(ユーザー生成コンテンツ)の分析

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品・サービスを認知してから購入・リピートに至るまでのプロセスを時系列でまとめた図のこと。
UGCはユーザーの手で生成されたコンテンツで、商品レビューやSNS投稿などが該当します。
ユーザーからのフィードバックは、顧客を知るための貴重なデータです。

顧客との接点を1つずつ良好にしていくことでCX全体が向上し、顧客ロイヤルティを高めることにつながります。

「カスタマージャーニーマップの作成方法」「UGC」について、詳しく知りたい人はコチラをどうぞ。
ペルソナ設定は、集客の鍵を握る。それからのカスタマージャーニーの考え方。
UGCとは?ネットが普及してきてUGCの需要が上がったその理由とは?

施策を実行して効果を計測する|PDCAサイクル

改善したCX設計をもとに、ロイヤルティを高める施策を実行します。
実行する際は、以下のポイントを意識しましょう。

  • 適切なターゲット
  • 適切なタイミング
  • 適切なチャネル

顧客データの量と精度が高いほど、上記3つを適切に実行できます。

施策実行には一部門や一部の人員だけでなく、社内全体で取り組むことが重要。
顧客ロイヤルティを高めるには、すべての接点で満足度を上げる必要があるからです。
たとえば、商品購入まで丁寧な対応ができていても、カスタマーサポートの対応が雑だと顧客ロイヤルティは下がります。

また、顧客ロイヤルティを高めるマーケティングでは小さな施策を数多く打つことになるため、PDCAがおろそかになりがちです。
顧客との接点ごとにNPSなどの指標を分析しながら、改善策に反映させていきましょう。

顧客ロイヤルティを高めるマーケティングテクニックで業績アップ!

顧客ロイヤルティは継続的な利益を得るために、欠かせないマーケティング概念です。

現在は新規顧客獲得にかかるコストが高騰し、競合他社との差別化が難しくなっています。
従来のように商品やサービスの機能や価格だけを重視し、顧客満足度を高めていればいい時代は終わりました。

顧客ロイヤルティを高めるマーケティングテクニックは、今後ますます必要になっていくでしょう。

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