オムニチャネルマーケティングのメリット・デメリット【活用方法がわかる】

2024/07/092024/11/11

オムニチャネルをマーケティングに活用するメリットが知りたい
オムニチャネルをマーケティングに活用する際のデメリットは？
オムニチャネルをマーケティングに活用する方法を教えて

「オムニチャネル」は、複数のチャネル（販売経路）から顧客にアプローチするマーケティング戦略です。
実店舗とECサイトの両方を持つ事業者にとくに有効で、顧客満足度の向上や売上アップが期待できます。

オムニチャネルマーケティングの効果や懸念点を理解したうえで、導入を検討したいと考えている経営者も多いのではないでしょうか。

本記事では「オムニチャネルをマーケティングに活用するメリット・デメリット」について、詳しく解説します。
オムニチャネルの効果的な活用方法も理解できるので、導入を検討中の人におすすめの内容です。

オムニチャネルをマーケティングに活用する最大のメリットは、各チャネルのデータを連携することで顧客の利便性が上がること。
利便性が高まることで顧客満足度が上がり、売上やブランド価値の向上につながります。

業績をアップさせて会社を成長させたい人は、最後まで読んでみてください。

オムニチャネルの基礎知識

「オムニ」は「すべての・あらゆる」を表す言葉で「チャネル」は「流入経路や販売経路」を意味します。
オムニチャネルはすべての販売経路を連携させることで、顧客に合ったタイミングや方法で商品・サービスを購入できるようにするマーケティング戦略です。

オンライン同士だけでなく実店舗のようなオフラインとも連携することで、顧客の利便性を高めることが目的。
たとえば、店舗に在庫がない商品をECサイトで購入できたり、ECサイトで注文した商品を店舗で受け取れたりします。

以下は、オムニチャネルで連携可能なチャネルの一例です。

ECサイト
メールマガジン
SNS
アプリ
WEBサイト
実店舗
イベント
コールセンター
カタログ・雑誌　など

どのチャネルでも、同じ購買体験を提供する必要があります。
チャネルによって使い勝手に差があると利便性が下がり、逆にブランドイメージが悪くなるからです。
各チャネルから得られるデータを適切に活用し、一貫したアプローチを心がけましょう。

オムニチャネルと混同されやすい用語

「チャネル」の名が付くマーケティング戦略は他にもありますが、すべて似て非なるものです。
混同しないように、それぞれの特徴やオムニチャネルとの違いを理解しておきましょう。

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マーケティング用語	特徴
オムニチャネル	オンライン・オフラインを含め複数のチャネルを活用すべてのチャネルを連携させ、顧客との接点を増やす
マルチチャネル	複数のチャネルを持つが、在庫・顧客データが共有されていない各チャネルは連携しておらず、独自に機能している
クロスチャネル	複数のチャネル間で在庫・顧客データを共有しているサービスの連携には至らず、チャネルによって顧客体験が異なる
O2O	オンラインで接触した顧客をオフラインに誘導する
OMO	オンラインとオフラインを融合し、顧客体験を向上させる

オムニチャネルとOMOはどちらも「顧客の利便性」を追求したマーケティング戦略ですが、視点が違います。

オムニチャネルは「顧客との接点」を意識した企業視点の戦略。
多様な販売チャネルの活用や、在庫・顧客データの一元管理が重視されます。
一方、OMOはより「顧客視点での利便性」を高めることに注力しており、顧客体験の向上が目的です。
オンラインとオフラインの垣根を感じさせない、シームレスなサービスの提供を目指します。

オムニチャネルをマーケティングに活用するメリット

オムニチャネルは「売上アップ」と「ブランディング」を同時に実現できるマーケティング戦略です。
チャネルの連携で顧客との接点が増えるため、売上の取りこぼしが減りブランドの認知度も上がります。
また、どのチャネルでも同じ購買体験を提供することで、ブランドのイメージアップにもつながるでしょう。

オムニチャネルの具体的なメリットは、以下の4つ。

顧客満足度が向上する
顧客分析がしやすい
機会損失が減少する
コストを削減できる

顧客満足度が向上する

オンライン・オフラインを問わず連携することで、顧客は「自分のタイミング・好きなチャネル・好みの方法」で商品・サービスを購入できます。
利便性が高まることで、顧客満足度が向上する流れです。

訪れたチャネルに在庫がない場合でも、すぐに他のチャネルの在庫データを照会し、その場で購入・受け取りの段取りを立てられます。
オンラインで得た購入履歴や行動履歴をオフラインで共有すれば、来店時に顧客の好みに沿った商品だけを提案できるでしょう。

顧客満足度の向上は、さまざまなメリットをもたらします。

顧客維持率アップ
ブランド価値の向上
LTVの改善

顧客分析がしやすい

顧客の分析がしやすい点は、マーケティング視点で大きなメリット。
一貫したアプローチを行えるほか、より最適なレコメンドができるからです。

オムニチャネルで顧客との接点が増えるため、多くの情報を得られます。
各チャネルで収集したデータはシステムにより一元管理され、より細かい顧客分析に活かされる仕組みです。
顧客理解が深まることで、以下のような具体的なメリットを得られます。

今まで気付けなかった商品・サービスの改善点を発見できる
マーケティング施策をつねに最適化できる

機会損失が減少する

機会損失により取りこぼしていた売上を取れる点は、利益に直結する大きなメリットです。

訪れたチャネルにほしい商品の在庫がない場合、顧客はよほどの愛着がない限り他社の店舗・ECサイトで類似品を購入するか、購入自体を断念するでしょう。
オムニチャネルは各チャネルの在庫データを共有できるため、その場で在庫を持つ他のチャネルからの購入を促せます。

最近は商品の現物は実店舗で確認し、購入はより安価なECサイトで行う「ショールーミング」という購買行動も増えてきました。
オムニチャネル化していない場合、自社の実店舗でチェックした商品を他社のECサイトで購入される可能性があります。

業務が効率化しコスト削減につながる

オムニチャネルは顧客データや在庫データを一元管理できるため、管理コストを抑えられる点もメリットです。
複数のECモール出店や複数のオンラインショップを運営する場合は、さまざまな業務の工数削減により大幅なコストカットにつながります。

【コスト削減可能な業務】

在庫管理
受発注業務
配送管理
システム維持

オムニチャネルは情報獲得までの時間を短縮できる点もメリット。
分散していた受発注システムや配送管理業務を統合することで、かなりの効率化が期待できます。
スタッフの作業効率アップにともない、全体の生産性も向上するでしょう。

オムニチャネルをマーケティングに導入するデメリット

オムニチャネルは大規模なマーケティング戦略のため、メリットだけ見て導入を決めるのは危険です。
デメリットも理解し、よく検討したうえで導入しましょう。

実店舗の売上が減る可能性がある
効果が出るまで時間がかかる
まとまった予算が必要

オムニチャネルの導入を決めたら、会社をあげて取り組むことが重要です。
情報の共有や一元管理には、各部門をまたいだ連携が欠かせません。
オムニチャネルに対する認識を徹底させ、スムーズに連携できる体制を構築しましょう。

実店舗の売上が減る可能性がある

ECサイトやアプリなどのオンラインチャネルと、実店舗が競合になりやすい点がデメリットです。
利便性の高いオンラインチャネルばかりに顧客が流れ、実店舗は商品を手に取って確認するだけのショールーム化する現象が起こります。

防止するには、各チャネルの特徴や役割を明確にすることが重要です。
具体的には以下のような手法があります。

実店舗に限定した購入特典
実店舗で購入した商品を後日自宅に配送できる
オンラインで購入した商品を店舗で受け取れる
（送料を無料にする・その場での返品や交換に対応する）

顧客のニーズを満たせるサービスを展開することで、実店舗に来店する理由をつくりましょう。

効果が出るまで時間がかかる

即効性がない点も、オムニチャネルのデメリットです。
ECサイト市場には競合が多く、存在が認知されるまでに時間がかかります。

PDCAを回しながら顧客満足度やブランド価値を育てていくには、相応の時間と費用も必要です。
「すぐに成果を上げる」「少ない資金で成果を上げる」といった目標は、達成しにくいマーケティング戦略といえます。

以下のような方法を用いながら、オムニチャネルの存在を認知させていきましょう。

広告出稿やSEO施策で集客する
レコメンドを統一しブランドを連想させやすくする
情報管理ツールや分析ツールを活用する

まとまった予算が必要

オムニチャネル最大のデメリットは、多額の初期費用がかかること。
各チャネルを連携するためのシステムや運用体制の構築など、まとまった予算が必要です。

連携させるチャネル数によって金額は変わりますが、規模にかかわらず初期費用はかかります。
大きな投資になるため、回収期間や回収後に得られる成果をしっかりと検討することが重要です。

リスクを抑えてオムニチャネル化するなら、自社でできる範囲から始めるとよいでしょう。
継続的に運用できるか見極めたうえで、外注も利用しながら規模を大きくしていく流れです。

オムニチャネルがマーケティングで重要視される理由

インターネットの普及により、マーケティングにおけるオムニチャネルの重要性も高まってきました。
主に以下のような理由が考えられます。

ECサイト・SNSの浸透
多様化した顧客の購買行動
テクノロジーの発展

ECサイトやSNSが浸透すると、ユーザーの行動が多様化し始めます。
価格を比較したり口コミをチェックしたり、複数のチャネルを訪問してから購入を決める動きに変わってきました。
企業は各チャネルに顧客が分散することで生じる機会損失を減らすため、情報を連携させるオムニチャネルを重要視するようになります。

また、テクノロジーの発展でより高品質なデータが取得可能になり、マーケティングの幅が広がった点も大きいでしょう。
オムニチャネルは複数の顧客接点から情報を収集できるため「情報のパーソナライズ化」に効果的なのです。

現代マーケティングに欠かせない「パーソナライズ」について、詳しく知りたい人はコチラをどうぞ。

オムニチャネルをマーケティングに活用する方法【5STEP】

オムニチャネルは社内全体を巻き込むほどの、大掛かりなマーケティング戦略です。
失敗しないためには「競合の動向・自社の強み・顧客ニーズや購入パターン」などを調査し、客観的に分析する必要があります。
分析結果をもとに目標とターゲットを定め、オムニチャネル化する範囲を明確にしましょう。

オムニチャネル化の具体的な手順は、以下のとおり。

ロードマップを策定する
カスタマージャーニーマップを作成する
社内体制を整備する
各チャネルのデータを連携する
PDCAサイクルを回す

STEP

ロードマップを策定する

自社を取り巻く環境の分析結果をもとに、最終目標を設定します。
オムニチャネルはあくまでマーケティングの手段の1つ。
「何のためにオムニチャネル化するのか」を明確にしなければ、手段が目的となる恐れがあります。

最終ゴールを明確にしたら、全体の戦略をまとめたロードマップを作成しましょう。
必要なタスクを洗い出し、実行期間や役割分担など必要な準備をロードマップ化します。
「いつ」「誰が」「何を」「どのように」といった具体的な内容にすることが重要です。

STEP

カスタマージャーニーマップを作成する

カスタマージャーニーとは、自社のターゲット顧客が商品やブランドを認知してから購入・リピートに至るまでの流れを可視化したものです。
カスタマージャーニーのメリットは、顧客行動が把握しやすくなること。
行動プロセスごとに、自社との関係値に合わせた最適なアプローチを導き出せます。

ターゲットをより具体的にした人物像「ペルソナ」を設定し、各フェーズの行動変化や心理状態を予測します。
ペルソナとカスタマージャーニーは顧客ニーズの把握に不可欠で、マーケティングにおいて非常に重要な要素です。

STEP

社内体制を整備する

社内体制の整備も、オムニチャネル化には欠かせません。
「オンラインで購入した商品をオフラインで受け取る」などの業務の受け渡しが発生するからです。
オンライン・オフラインを問わず、各部門の意識を共通させる必要があります。

共通意識を持たせるには、評価制度の確立が必須です。
オムニチャネルは部門をまたいで販売活動が行われるため、どの部門の売上としてカウントするかをルール化しておかなければなりません。
売上に貢献した部門やスタッフを正しく評価することで、当事者意識を持ちやすくすることが重要です。

STEP

各チャネルのデータを連携する

チャネル間のデータ連携は、オムニチャネル化の要です。
在庫情報と顧客情報を一元管理できるかどうかが、オムニチャネル成功の鍵といえます。

スクロールできます

データの種類	顧客側のメリット	企業側のメリット
在庫データ	その場で在庫を手配してもらえる他店舗に探しに行く手間がかからない	遠隔で在庫状況を確認できる最短で顧客に商品を提供できる
顧客データ	ECでも実店舗でもポイントが利用できる自分の好みに合った提案をしてもらえる	オンライン・オフラインを問わず購入者の情報を管理できるよりパーソナライズされたアプローチが可能

データを一元管理するには、全チャネルの管理システムを統合しなければなりません。
オムニチャネル化する前の管理体制を見直し、場合によっては新たなシステムの導入も必要です。

STEP

PDCAサイクルを回す

定期的な効果検証・改善はマーケティングの基本であり、オムニチャネルが機能しているかを確かめる重要な工程です。

効果検証の際も、カスタマージャーニーを活用します。
オムニチャネル化後の顧客行動をカスタマージャーニーの予測と比較し、予測通りに行動しているか検証しましょう。
想定していた行動と異なる場合は、改善が必要です。

また、顧客のニーズも時間経過や環境によって変化するため、定期的に見直すことが重要です。